L’intelligence client

L’expression « Relation & Intelligence Client » a été créé par Morphologia Science, pour illustrer la nouvelle génération de Relation Client et de Marketing Intelligent qui émerge depuis 2009. Il ne s’agit pas d’y opposer un marketing « idiot », mais plutôt d’enseigner une méthode inverse, plus innovante et ultra-personnalisée.
On pourrait faire par exemple une analogie avec les téléphones portables qui sont devenus des « smart phones », c’est-à-dire littéralement des téléphones intelligents, proposant des services nouveaux et adaptés à chaque utilisateur.
 
L'Intelligence Client est donc une évolution fondamentale de la Relation Client traditionnelle, qui permet d’agir de façon unique et scientifique, client par client. (Définition de Morphologia Science pour Wikipédia)
 
Au-delà de la dimension technologique, l'Intelligence Client s'appuie sur une connaissance morphologique et sémiologique du client. La puissance de cette nouvelle approche réside dans la totale maîtrise de la fusion : Connaissance du client <et> Personnalisation des services.
Elle impose donc une connaissance approfondie, voire « scientifique » de chaque client, touchant directement à sa personnalité (intimité client) et non à son comportement d'achat (marketing transactionnel).
 

La définition classique du Marketing est celle qui consiste à concevoir l'offre d'un produit en fonction de l'analyse des attentes des consommateurs, et en tenant compte des contraintes de l'environnement dans lequel elle évolue. En termes plus simple je préfère dire que c'est « ce que le client recherche dans un produit donné, quel prix il est prêt à payer ainsi que où et quand il le désire. »

Dans le Marketing traditionnel, les approches clients s’articulent généralement qu'autour de 3 modèles : d’abord,l’excellence opérationnelle, où les marques cherchent à conserver leur leadership en termes de rapport qualité-prix-contraintes ; ensuite un modèle de supériorité produit, très marqué par la recherche d’innovations dans les produits et les services, pour des clients moins sensibles aux prix et davantage aux fonctionnalités des offres. Enfin, un modèle social de communication où l'on cherche l'addiction du consommateur à la marque via une appartenance idéologique traduite par la notion de "tribu".

LE MARKETING INVERSE est basé sur un modèle d’intimité client dans lequel les marques privilégient ce que veulent leurs clients, de la façon la plus personnalisée possible, par opposition à ce que veut le marché dans sa globalité. Cela suppose une adaptation permanente des offres et de cultiver des modes de relations étroites avec les consommateurs. Ce processus nécessite un raisonnement totalement inverse par rapport aux stratégies  traditionnelles.

En période de crise il est très tentant de privilégier la réduction des coûts, de décaler des initiatives au ROI (retour sur investissement) non démontrable sur le court terme, ou de développer des offres Low Cost… Alors qu’il serait plus judicieux de repenser les modèles marketing autour de deux principes fondamentaux : proposer aux consommateurs une nouvelle expérience client et simplifier les offres, pour les rendre plus personnalisées, mais aussi plus transparentes dans leur tarification.

Prenons un exemple : habituellement, une marque cherche à élaborer toute une panoplie de stratèges pour séduire et fidéliser d'une part, ses clients distributeurs, puis d'autre part, plaire aux consommateurs finaux. Mais son client reste le distributeur et non le consommateur final. Le marketeur traditionnel conçoit donc l'offre produit en fonction de cet objectif (couple produit-marché), qui se résume au final à "comment vendre plus ?". En Marketing inverse, le marketeur privilégie le consommateur pour transformer l'objectif en "comment acheter plus". Ici, c'est le consommateur final qui va convaincre le distributeur d'adhérer à la marque. La stratégie consiste donc à transformer les consommateurs en fans, par la création d'évènements marketing à court terme.